Disse forhold har betydning for forbrugerne – og de har betydning for os.

Unilever Chief Quality Officer Sabina Krzystolikto us

Hvilke type indsigter leder vi efter i eDVOC?

At shoppe online er meget forskelligt fra at ose i en forretning og se på et produkt, før du køber det. Så kvalitets-faktorerne, som vi skal overveje, er også forskellige. Forbruger-feedback´en, som vi kigger på, handler ikke bare om, hvordan et produkt sælger, smager, dufter eller føles på huden. Alle disse forhold er vigtige - men med e-handel er der så mange andre ting, vi skal udforske.

Vi skal sikre, at produkterne bliver leveret til tiden. At de ikke er utætte. At vores produkt-størrelser er afstemt ift. kundernes forventninger. At emballagerne ikke er ødelagte, når de når frem. Og også bæredygtigheds-aspektet er væsentligt. Vi vil undgå overforbrug af indpakning og engangs-plastci, hvor vi overhovedet kan. Disse ting betyder noget både for forbrugerne og for os.

Så hvordan lytter vi til forbrugene?

Vi kan tappe ind i millioner af offentligt tilgængelige data fra vurderinger og anmeldelser, som er publiceret på forskellige sites på tværs af vores markeder. Vi processer disse data for at gruppere dem inden for emner, og v i anvender kunstig intelligens for at genkende specifikke termer og identificere fælles emner.

Vi ser også på det, man kalder “sentiment analysis”, som skaber en score baseret på forbruger-anmeldelser og kommentarer.

Hvad gør vi med de informationer, som vi indsamler?

Adskillige teams i Unilever spiller en rolle ifm. brugen af disse indsigter til at skabe enestående produkter og levere de bedste forbruger-oplevelser. Mine kolleger i kvalitetsafdelingen er naturligvis involverede i alle faser, men vi trækker også på eksperter fra Supply Chain, Research & Development, Customer Development – og på eCommerce og brand experter fra lokale og globale teams.

Vi arbejder sammen for at prioritere alle de muligheder, som vi bør adressere og forandringer, som vi bør gennemføre. Og informationer bliver desuden brugt til at hjælpe med at skabe fremtidens produkter. Når vi har identificeret, hvad forbrugerne reelt ønsker og har behov for, kan vi indbygge denne viden i vores innovations pipeline.

Hvordan har DVOC konceptet hjulpet os indtil nu?

Forbrugerne kommunikerer ikke altid direkte til os, så vi må proaktivt søge at forstå den feedback, som er offentligt tilgængelig. Det har en håndgribelig indflydelse på vores forretning. Selv adressering af en så basal forbuger efterspørgsel som lancering af en ny variant af et produkt kan have en betydelig effekt. Det gjorde vi I Tyrkiet med Domestos, hvilket havde en stor indflydelse på vores omsætning.

Vi gør også fremskridt. Tag fx vores home care produkter i Kina. Her har vi takket være DVOC håndteret en masse lækage-problemer ved at redesigne vores emballager. Eller Rafhan Corn Oil i Pakistan, hvor vi ved at ændre på konsistensen og smagen har opnået store besparelser. Det er bare et par af mange eksempler, men påvirkningen er langt større, når man ser på antallet af produkter, som vores forbrugere anvender hver eneste dag.

Vi kan med DVOC omgående se effekten af sådanne ændringer – og checke om vi har gjort det rigtigt. At vi kan teste reaktionerne så hurtigt, var en kæmpe hjælp, da Covid-19 pandemien startede. Vi var I stand til at respondere på vores kunders bekymringer ift. alkohol-indholdet iI vores håndsprit produkter, tilpasse vores annoncering og sikre vores produkter.

Hvorfor lancerer vi DVOC til e-handel nu?

Anmeldelser på e-handel kan gøre en enorm forskel ift. salget af et produkt. Hvis en vare får en dårlig rating pga. glansløse anmeldelser, vil dens search scores falde. På Amazon fx vil dårlige ratings betyde, at et produkt bliver listet lavere end konkurrenternes, og det kan medføre, at Amazon fjerner dets Quick Buy knap.

Vi er frem for alt en forbruger-centreret virksomhed. Forbrugernes tilbagemeldinger betyder meget for os og bestemmer, hvordan vores forretning og varemærker vil vokse i fremtiden.

Vi skal lytte, lære og skabe produkter, som vores forbrugere elsker – og oplevelser, som de vil huske af alle de rigtige årsager.

Lær mere om disse emner
tilbage til toppen

SOCIALE MEDIER

Vi er altid på udkig efter mennesker, som vil skabe en bæredygtig fremtid sammen med os.

KONTAKT OS

Kom i kontakt med Unilever og vores specialiserede teams eller find kontakter rundt om i verden.

Kontakt os